Подводные камни

Подводные камни

Кто-то стал спамить мой блог. Кидать ссылки на рекламные статьи и объявления, как заработать в кризисное время, «навариться» на соцобеспечении и при этом соблюсти закон. Это происходило с завидной регулярностью — несколько раз в неделю, а то и в день, и я с не менее завидным терпением, скрепя зубы, стирала эти очевидные провокации. Я пыталась подавить попахивающее паранойей чувство, что непопулярная в своих посещениях страница вдруг заинтересовала какого-нибудь незадачливого клиента. Клиента, которого я, возможно, некогда послала на общественные работы. Вполне вероятно, что «вредитель» спамил и другие сайты, но почему тогда он выбирал такие близкие к социальной сфере темы? К тому же, не так давно у меня произошел небольшой конфликт с неким юношей-безработным. Ему не нравилось, что я требую от него выполнения наложенных на него обязательств, и — как знать — он захотел на мне таким образом отыграться.

Это был не единственный случай, когда я в чем-либо подозревала клиента. Мне казалось, что он слишком навязчив, или неисполнителен, а то и откровенный лжец. При этом я была не вполне объективна и с трудом подавляла возникающие в глубине души порывы раздражения.

Издержки работы, да. Один из подводных камней, с которым волей-неволей сталкиваешься после нескольких лет консультирования так называемой «сложной» клиентуры. Когда специалист начинает проверять всех и каждого — каково его материальное состояние, в каких условиях он живет и заботится ли о собственных детях. Когда в любом прохожем он видит знакомое лицо, а при разговоре даже самое простое предложение разжевывает, будто перед ним умственно отсталый человек. Войдя в помещение, он первым делом оценивает безопасность ситуации — не являет ли собеседник собою угрозы и где находится потенциальный выход. И на всякий случай нащупывает в кармане газовый баллончик.

“Вы можете рассчитывать на помощь профессионалов, — терпеливо объясняю я. — Если вы вдруг поймете, что не справляетесь с ежемесячными кредитными платежами, то имеете право получить направление на консультации юриста. Ему будет необходим Ваш договор с банком. Это бумага, которую вы подписывали при оформлении кредита. Вероятно, Вы можете ее найти у себя дома. Или запросить дубликат, если Ваш экземпляр потерян. Юрист — человек, который рассмотрит Ваше дело и подскажет наиболее выгодное, и вместе с тем с позиций закона правильное решение”.

У другого клиента похожая ситуация, и я говорю ему плюс-минус те же слова. Он в удивлении поднимает брови: „Да я понял уже, спасибо”. Он явно соображает куда быстрее, но из-за предубеждения, что все посетители в своей массе воспринимают информацию однобоко, я действую по заученному шаблону.

Это наводит меня на мысль, что, к сожалению, это может быть далеко не единственный „камень” со стороны социального работника. Да, клиент может саботировать разговор, нарочно не соблюдать пункты договора и мешать нам выполнять свои профессиональные обязанности. Но и мы, со своей стороны, порой относимся к подопечному слишком предвзято. Мы переносим какие-то свои личные качества или убеждения на ежедневную практику, не понимая, что это может помешать принять объективное решение. Решение, от которого порой слишком много зависит.

Часто приходится сталкиваться с явлением повального увлечения, так называемым конформизмом. „Я это делаю, потому что все делают”, „Так проще”, „Как все, так и я”, и прочие слова, которые приходится слышать от коллег, когда спрашиваешь их о причинах принятого решения. Или — помним, что мы говорим клиентам? — „Такой подход (порядок, работа), потому что такова система (политика)”. Стадное чувство. Страх принять ответственность. Или (нездоровый такой) пофигизм.

Или — предвзятость. Тенденция искать и интерпретировать информацию таким образом, чтобы подтвердить имевшиеся заранее концепции. „Он не хочет работать — это же очевидно! Вот и на общественные работы не встал… И соглашение не выполняет…” То есть мы изначально смотрим на клиента, как на некое сопротивляющееся лицо. В то время как это может быть защитной реакцией на наше слишком грубое вмешательство, а то и страх признать собственную уязвимость. А мы, вместо того, чтобы осознать это, начинаем искать доказательства „несостоятельности” подопечного.

Или когда мы уделяем слишком много внимания какому-то одному аспекту проблемы. Например, безработице, а не тому, что человек только что был выселен из квартиры и потому сосредоточен лишь на поисках приюта.

Или знаменитая тенденция запрашивать у клиента информацию даже тогда, когда она не влияет на действия. Для чего? Лучшего понимания ситуации или просто от безысходности?

Или — неиспользование актуальной, т.е. действительно нужной информации. Специально либо по забывчивости.

Стереотипизация („Безработный, значит, обязательно тунеядец”), принятие неизвестного за известное („Он же не сообщил о том, что выполнил соглашение — значит, не сделал”), подмена позиции клиента с целью облегчения её опровержения (если устали или не хотим „препираться”).

Или так называемое „благодетельство”, когда мы воспринимаем себя как ответственного за желательные исходы, но не ответственного за нежелательные.

Тенденция переоценивать ту степень, в которой другие люди соглашаются с нами. „Он же и так выполнит этот пункт, это само собой разумеется”. А клиент его даже не читал.

И, конечно же, употребление аргументации вне зависимости от её уместности. „Консультации психолога помогут Вам перебороть возникшие трудности, разобраться в собственных комплексах и настроиться на поиск потенциальных работодателей”. Ничего, что у человека-то и комплексов особых нет, и вакансии он активно ищет, и вообще у него хроническая аллергия на психологов. Все равно — нам галочка за привлечение „ресурса”, клиенту — меньше свободного времени на якобы „ничегонеделание”. Для такого социального работника и дети по данным статистики будут избегать рождаться в выходные, так как акушерка была в отпуске (простите за избитый пример).

Я знаю, что меня, скорее всего, „закидают помидорами”. Получается, что человеческий фактор играет куда большую роль, чем нам хотелось бы. Усталость, стресс, безразличие, сильные эмоции или просто тупость. Ведь так не бывает, это просто непрофессионализм какой-то. Страшно приходить к социальному работнику, который может ошибиться. Страшно знать, что он тот же человек, что и все мы, со своими болячками и слабостями.

Справедливости ради я хочу сказать, что обычно дело клиента „проходит через руки” как минимум двух специалистов. Таким образом значительно снижается риск ошибиться и принять неверное решение, и подопечный может жить более-менее спокойно.

Честно.