"Отмазки", или как заставить клиента работать

„Отмазки”, или как заставить клиента работать

Может, иногда у меня и получается сделать

что-нибудь полезное на благо клиента…

Однако пока что ничего из того, что я

сделала, не помогло изменить его жизнь.

Почти год я консультирую безработных. Почти полгода слышу обвинения в адрес «изуродовавшего целые жизни» и «бросившего их на произвол судьбы» государства. Почти полгода пытаюсь доказать себе и клиентам, что все существующие проблемы созданы лишь воображением ленивого, не стремящегося чего-либо достичь человека.

Я научилась объяснять все примитивными словами, — или, наоборот, так, чтобы меня никто не понял (в зависимости от ситуации). Я научилась говорить тогда, когда говорить не о чем, или если подопечный в силу своих психических особенностей не способен меня понять. Я даже узнала, что делать, если ничего не получается и план реабилитации не работает.

Однако, несмотря на все это, достигнутый результат часто не оправдывал задействованных сил и ресурсов, а психологическая нагрузка давала о себе знать в виде постоянно испытываемого раздражения и злобы на собственных клиентов. Я разрабатывала и видоизменяла различные методики и подходы, с тем, чтобы вынести по возможности объективное решение об оказании социальных услуг. Но лишь ничтожная доля подопечных соблюдала пункты заключенного договора, а еще меньшая — выражала благодарность за оказанную в поиске работы помощь.

Я пришла к выводу, что та причина, по которой клиент отказывается от выполнения наложенных на него обязательств, является также источником возникновения проблем безработицы и [собственно] нищеты. Однако в этом случае у службы существовал только один выход: отказать в пособии. Не продолжать ежемесячные выплаты нескончаемых дотаций, и, простите, буквально гладить клиента по головке — какой он-де бедный да несчастный — а отказать.

Как показывала практика, зачастую человек, получив письмо о расторжении предоставляемых услуг, начинал думать собственной головой. Он находил работу, погашал долги, короче — жил долго и счастливо. Но случалось и наоборот: клиент прозябал в сырой неотапливаемой квартире, конфликтовал с супругой, детьми, соседями, устраивал разбои, спивался и, наконец, терял все, что у него осталось. В такие моменты я всегда испытывала угрызения совести — сделала ли я все, что могла, и не стоило ли мне-таки вести себя с клиентом помягче.

Поэтому я решила рассмотреть наиболее распространенные случаи, когда невыполнение каких-то обязательств клиент оправдывает независящими от него обстоятельствами или несправедливостью социальной системы. Насколько его убеждения соответствуют реальности, и как в таком случае действовать социальному работнику?

Первая „отмазка”, думаю, известна всем более или менее давно работающим в службе коллегам: „Проблемы со здоровьем”.

Сразу возникает миллион вопросов. Что значит „проблемы”, и что, в понимании клиента, является „здоровьем”? Как давно он обращался в поликлинику или проходил лечение? Соблюдает ли он рекомендованный режим и употребляет ли выписанные лекарства? Есть ли установленные врачом диагнозы? Существуют ли противопоказания к работе, и к какой — любой или только физической? Как долго они будут в силе? Какие могут быть прогнозы? Возможно ли оформить инвалидность? И так далее.

Дело в том, что при дальнейшем разговоре с клиентом зачастую выясняются интересные вещи: оказывается, у него вовсе нет семейного врача, а диагноз он выставил себе сам на основании прочтенной в интернете статьи; последнее обследование пройдено четыре года назад; лекарства он все равно не покупает, так как они дорогие; противопоказания заключаются в том, что он не может поднимать тяжести; а единственные жалобы — это изредка возникающие головокружения.

Я могу быть более или менее лояльна к людям, которые на самом деле чувствуют себя плохо, имеют хронические или неизлечимые заболевания и стараются выполнять рекомендации выбранного ими доктора. Но, простите, как долго можно продлевать больничный лист, ссылаясь на постоянно повышенную температуру тела, насморк и общее плохое самочувствие? Три месяца? Полгода? Год? И разве у нас самих идеальное здоровье, что мы не просим помощи у социальных служб, а собственными силами зарабатываем себе на жизнь?

Я вспоминаю один случай, когда клиент (мужчина лет 50) с пеной у рта доказывал мне, что каждые два часа ему необходим куриный бульон. Вопрос решил простой звонок участковому врачу, который охотно поведал мне о предусмотренном для язвенных больных режиме питания. Конечно, ни о каком бульоне (как, впрочем, и о прекрасных представителях птичьего мира) речи не шло, и я с удовольствием сообщила клиенту, что на следующей же неделе с ним будет заключен трудовой договор. Правда, тогда он стал убеждать меня, что врач является некомпетентным самозванцем и угрожать обжаловать мое решение во всех доступных инстанциях, но это уже отдельный и не имеющий отношения к теме разговор.

Стоило ли мне „войти в положение” и тупо продолжать выплачивать пособия, несмотря на отказ клиента сотрудничать? В законе сказано, что деньги даются только попавшим в кризисную ситуацию подопечным, которые в силу индивидуальных особенностей не способны обеспечить свои базовые потребности. То есть в первую очередь инвалидам, сиротам, потерпевшим насилие людям. Если честно, то мне было просто жаль тратить средства самоуправления (и, значит, какую-то часть уплаченных мною налогов) на этого физически крепкого, выносливого и умного (хоть и изворотливого) мужчину.

Труднее принять решение, когда клиенты-родители „прикрываются” ребенком. Не с кем оставить; нечем платить за садик; нечем кормить или одевать; больничный не оплачивается; группа не работает; конфликт с администрацией школы; агрессивное поведение отпрыска; очереди в поликлинику (и потому невозможно сделать прививки); карантин и т.д. Всего и не перечислишь. Проблема заключается в том, что (с первого взгляда) „все оправдания оправданы” — и придраться-то не к чему. Кроме того, при отказе в пособии страдает ни в чем не повинный ребенок. По сути, в обоих случаях мы, настаивая на соблюдении пункта договора или лишая семью материальных благ, сознательно подвергаем детей опасности. Т.е. они остаются без пищи, одежды и — иногда — без крова над головой. А статус несовершеннолетнего, как известно, во всех социальных службах мира является почти священным.

Поэтому повсеместно возникают такие случаи, когда клиент в целях „соблюдения закона” сидит дома с 12-летним подростком (ну, он же должен присматривать за ним), а на все звонки потенциальных работодателей (в результате отправленного по настоянию социального работника резюме) отвечает: „Не могу по семейным обстоятельствам!”

Я не думаю, что являюсь единственным специалистом, чувствующим себя в такие моменты очень глупо. Все мы, наверное, в детстве гуляли во дворе допоздна; проводили несколько часов у соседок, теть или бабушек, пока родители бегали по делам; простаивали многочасовые очереди или до боли в глазах сидели за учебниками, исправляя ненавистную двойку по математике. Никто не говорил, что мы „оставлены без надлежащего ухода, присмотра и попечительства”. И дело даже не в различии социальных систем (сегодняшней или существовавшей тридцать лет назад). Ведь можно своевременно решить вопрос с закрытием детского садика на лето, а можно использовать это обстоятельство как оправдание, почему клиент не ищет работу. Можно закупить в начале месяца круп, картошки и макарон; отложить часть суммы на дорогу и счастливо жить до следующего пособия, а можно растратить все сразу, и на следующий же день притащиться в службу с угрозами отказаться от своего отпрыска по материальным соображениям.

В таких случаях мне хочется говорить об ответственности каждого в отдельности взятого клиента. Разве не он в ответе за рожденного сына или дочь? Разве служба должна печься обо всех неимущих рижских детях? Родители которых, кстати, поливают грязью госструктуры — в том числе и нас, перечисляющих им каждый месяц кругленькие суммы? Да чушь же! Соглашаясь с мировоззрением подопечного, мы соглашаемся и с тем, что его ситуация — безвыходная. Принимая его оправдания как обоснованные, мы допускаем, что не вправе требовать каких-то обязательств — пускай-де он продолжает получать пособия хоть до конца жизни! Я уже не говорю о том, что часто социальный работник просто элементарно устает спорить о нелогичности умозаключений клиента и закрывает глаза на его отказ от сотрудничества. Это, опять же, вопрос мотивации самого специалиста, рассмотрение которого выходит за пределы рассматриваемой мною темы.

Следующая распространенная „отмазка” касается принудительного направления на общественные работы и называется одним емким словом: „Эксплуатация”. Несмотря на то, что в этом случае общий размер доходов клиента составит от ста до ста сорока лат в месяц, человек считает: трудиться за такие деньги — ниже его собственного достоинства. Через несколько месяцев [при заполнении декларации] „получка” будет учитываться в полном объеме, и тогда клиент не сможет оформить пособие на квартиру или питание. Ему придется зарабатывать на хлеб насущный самому! Действительно, стыдно.

Ситуацию усугубляют бывшие „зеки” (или просто люди, имеющие проблемы с законом), на полном серьезе считающие, что общественные работы им назначены в наказание. Меня так и подмывает сказать: если чувствуете себя виноватым, значит, есть за что! Но речь не об этом. Потому как даже в случае обычного трудового договора (если находится работа) оправдания не меняются. Значит, дело в чем-то другом?..

Как-то я спросила одну женщину, состоящую на учете биржи труда уже около трех лет: при каком размере зарплаты она согласна отказаться от пособий. Повыпендривавшись для приличия несколько минут, она, наконец, выдавила из себя:

— Тысяча латов.

Я с любопытством уставилась на нее — 48-летнюю, без профессионального образования и более-менее продолжительного опыта работы клиентку.

— Сколько же у вас уходит в месяц? — спросила я.

Она опять замялась.

— Не знаю.

— Ну, например, на продукты? Пятьдесят? Сто? Больше?

— Где-то так…

— Так пятьдесят или сто?

— Пятьдесят… Или сто… — забормотала она.

С ума сойти.

— А на коммунальные?

— Без понятия, — передернула она плечами, — мне все социальная служба оплачивает.

— А если не будет оплачивать, то понятие появится? — не удержалась я и, чтобы смягчить свой всплеск раздражения, продолжила, — А на дорогу?

— Сорок, наверное…

— Почему сорок, если проездной стоит двадцать пять максимум?

— Ну… Я не знаю… Не интересовалась…

— Так откуда же взялась эта тысяча?

Нереальные, инфантильные ожидания. Естественно, что при таком раскладе будет казаться, что вакансий нет. А специалист встанет перед дилеммой: мучаясь, пытаться изменить ценности и убеждения уже далеко не молодого подопечного или — как это просто! — написать отказное письмо.

Еще одно оправдание: „Я белый и пушистый, а все остальные гады и сволочи”. Конкретно — социальные работники, которые-де заставляют совершать всякие непонятные вещи, да еще и не объяснили, „как это делается”.

„Он не брал трубку”, „Не перевел на русский язык”, „Не дал времени подумать”, „Надавил”, „Вынудил”, „Обманул” — вот наиболее распространенные жалобы за спиной работника (или высказанные ему в глаза, что реже), после которых клиент с чистой душой считает: он свободен от наложенных на него обязательств. Иногда соглашение составлено идеально, но не хватает какой-то запятой или ссылки на не имеющий прямого отношения к делу закон, и это является уже поводом для возмущения и отказа от сотрудничества.

Впрочем, против этой „отмазки” я нашла хорошее средство: отчеты. Подробные отчеты после каждой проведенной консультации, телефонного разговора или подписанного документа. Заявления и объяснительные, составленные рукой самого подопечного. Перефразирование [клиентом] слов социального работника и их протоколирование. Конечно, мы не всегда можем предугадать, к чему придерется клиент (а иногда это просто невозможно в силу его психических особенностей). Кроме того, такая защита занимает много времени и так и не приводит к нужному результату (повышению благосостояния подопечного). Поэтому в данном случае я почти всегда принимаю негативное решение — отказать пособие. Пускай уж я оправдываю свое прозвище „Злого и нечувствительного специалиста”. Не хочу разочаровывать клиента в его ожиданиях.

Другие „отмазки” менее драматичны и, в общем-то, легко предотвращаемы на уровне разъяснительных консультаций или банальных писем.

Так, клиент сообщает: он уезжает в другой город (или за границу) и потому не может участвовать в назначенных ему мероприятиях. Он даже указывает детали: куда, с кем, насколько и с какой целью. В зависимости от ситуации мы можем или „прикрыть глаза” на невыполненное обязательство (в случае смерти близкого родственника или друга), или настоять на нем (в случае путешествия по Европе на пару месяцев — и такие случаи были!). Последний вариант подтверждается посещением на дому и официальным предупреждением. Если клиент все-таки живет по указанному адресу — отказ в помощи осуществляется по причине невыполнения соглашения; если не живет — на основании укрытия доходов и смены места жительства. Все просто.

Разъяснительная консультация необходима тогда, когда подопечный заявляет: он уже получил пособия за этот месяц, значит, и работать начнет только в следующем. Я же, с не менее наглой рожей (прошу прощения за сарказм, на самом деле „наглая рожа” спрятана где-то глубоко-глубоко внутри и не видна посетителю) отвечаю: „Окей, сделаем так: вы напишете заявление на помощь, и я его зарегистрирую сегодняшним числом. Но, так как по закону решение принимается в течение тридцати дней, то и декларация вам будет заполнена лишь в последний день этого месяца. А непосредственно само пособие перейдет только в середине следующего — когда вам по договору надо будет проработать уже несколько недель”.

Пару раз реального выполнения… гм… данного обещания — и клиент либо начнет-таки работать, либо откажется от услуг социальной службы. Конечно, в этом случае мы идем на принцип. Но кто сказал, что это плохо? Ведь подопечный, в конце концов, принимает ответственность на себя. А это — одно из главных условий достижения поставленной изначально цели.