Я-ж-мать

Я-ж-мать (о кверулянтстве)

Она выглядела чуть старше своего возраста. Вспыльчивая, принципиальная, она изрядно потрепала мне нервы и заставила пересмотреть свои взгляды относительно помощи неимущим жителям Риги. При встрече она называла себя по-разному: мать-одиночка, опекун трех малолетних детей, многодетная/неблагополучная семья. Все зависело от контекста разговора и желания составить о себе то или иное представление. Она пыталась давить на жалость и защиту семьи, как основу правового и стабильного государства. Она оперировала такими понятиями и терминами и задавала такие каверзные вопросы, что мне, наизусть способной процитировать тот или иной пункт закона, приходилось оправдываться и не единожды консультироваться с юристом, дабы избежать ошибок в принятии решения. Решения, которое, вне зависимости от степени его объективности, не могло удовлетворить клиентку по ряду причин.

Уже после первой консультации мне пришлось отбиваться от ее нападок. Ее не устраивало буквально все: и тон моего голоса, и то, что я предлагаю ей заключить трудовой договор, и то, что детей по закону можно оставлять без присмотра с семи лет. Более того, через несколько недель я получила утомляюще-длинное донесение на меня департаменту благосостояния, центру по защите прав детей и даже министерству, что я, якобы, распространяю заинтересованным лицам нелицеприятную информацию о ее семье, что, конечно же, приводит к дискриминации по социальному признаку. Несоблюдение конфиденциальности — серьезный вопрос, и в скором времени была созвана специальная комиссия по вопросам этики. Никаких нарушений в моей деятельности выявлено не было, однако по просьбе вышеупомянутой клиентки ей назначили другого специалиста.

Честно говоря, я уже думала расслабиться, — ну, не получилось и не получилось, по-всякому бывает, — но не тут-то было. Вслед за первой жалобой последовала другая, где клиентка еще более детально, размусоливая самою же ею выдуманные факты, попыталась обосновать незаконность моих действий: взяточничество, дискриминацию (теперь уже по национальному признаку) и все то же несоблюдение конфиденциальности. Едва ли не через слово звучало: «Ущемление прав», «Попранная честь» и «Бессмысленно потраченные налоги».

„На нее, наверное”, — угрюмо добавляла я, давая подробный отчет уже хихикающему над затянувшейся ситуацией департаменту. И — параллельно штудируя существующие на данный момент системы защиты против таких вот сутяжников. Или — кверулянтов, как я вычитала на знаменитой всем пользователям Википедии. В первые дни после получения жалобы я строила целые планы по судебному преследованию этой т.н. «матери-одиночки». Я хотела, чтобы ее направили на судебно-психиатрическую экспертизу. Я фантазировала, что ее признали невменяемой или поставили диагноз «Параноидная шизофрения». Я думала подать на нее в суд за клевету и обвинения в коррупции.

Потом я поостыла и решила, что, может быть, ее накажет жизнь. Я позволила перенявшему дело социальному работнику проводить (или не проводить) интервенцию. Я согласилась подписать бумаги об очередной комиссии по вопросам этики и наотрез отказалась следить за изменениями в жизни клиентки.

Вместе с тем, я задумалась о том, возможно ли предотвратить поведение кверулянтов, на основании сделанных ими замечаний или оброненных двусмысленных слов. Конечно, если обреченно принять точку зрения работников в сфере психического здоровья (психиатров и иже с ними), то остается лишь смириться с необходимостью постоянно отбиваться от сделанных в состоянии аффекта заявлений. Однако есть много причин с осторожностью внедрять идеи патологии личности в социальные процессы. Одна из них — это профессиональный опыт. Почему один специалист совершенно спокойно работает и с больным шизофренией, и с человеком, переживающим глубочайшую депрессию, а другой едва-едва справляется со «среднестатистическим» посетителем? Почему на одного сыплются бесконечные жалобы, а другой получает лишь письма благодарности? Случайность? Едва ли. Однако следует признать, что само по себе получение жалобы не должно восприниматься как что-то плохое или мерзкое. К сожалению, существующая система рассмотрений жалоб и назначения возмещения ущерба и компенсаций не приспособлена к разбору претензий настойчивых и бесстыжих жалобщиков и их требований наказать виновных. Этакое маркетинговое «Клиент всегда прав!», что практически всегда вызывает стресс и страх у начальства, а у служащего — лишь фрустрацию и нежелание помогать нуждающимся. Жалоба не только затрудняет работу организации, но и отвлекает огромные ресурсы, направленные на решение сложных, затянувшихся социальных проблем. Она наносит вред как самому клиенту (растравливающему себя фантазиями и согласно плану интервенции ни на йоту не продвигающемуся вперед), так и обществу (в случае нужды человек уже не пойдет обращаться за помощью). Из-за действий сутяжников возникают мифы о коррумпированности и предвзятости социальной системы, что негативно отражается и на самих специалистах (они избегают контактов с «проблемными» клиентами, с трудом налаживают взаимоотношения и все чаще обращаются за помощью к коллегам вместо того, чтобы самостоятельно принять решение).

Если работник пытается предугадать действия такого клиента, он может обратить внимание на ряд факторов, указывающих на не совсем адекватность и благожелательность последнего. Так, коммуникация с кверулянтом происходит преимущественно в письменном или электронном виде (а не при личном контакте или по телефону). Если даже клиент решает позвонить, то разговор длится дольше 15-20 минут, — и не несет в себе какой-либо смысловой нагрузки, либо она очень незначительна. Например:

— Здравствуйте, а вы не можете посмотреть, перечислено ли нам пособие.

— Перевод на счет происходит до десятого числа.

— Да, но когда именно?

— К сожалению, я не могу вам ответить на этот вопрос.

— Почему не можете? Как нам жить до десятого числа?

— Извините, но я не располагаю интересующими вас данными.

— И что нам теперь делать?

— Пособие будет переведено до десятого числа.

— А до этого что, помирать прикажете?

— Это шантаж?

— Нет, я просто хочу знать, когда будет переведено пособие.

— Я не знаю.

И так — от пяти звонков в день.

Такие «подопечные» приходят без предварительного соглашения, к тому же, они чаще обращаются за материальной помощью. Они чаще требуют заменить не понравившегося им специалиста, и чаще привлекают разные, не занимающиеся социальными вопросами, инстанции. Они прикладывают к письму не относящиеся или только косвенно относящиеся к делу документы (в том числе личные дневники, распорядок дня или характеристики), так что общий объем жалобы составляет несколько страниц и больше.

Отдельно надо сказать о стиле и языке заявлений. Множество подчеркиваний, заглавных букв, выделений цветными маркерами, различные шрифты, italic и bold, взятие слов в кавычки, многословные комментарии на полях, произвольное использование восклицательных знаков и другие странности оформления — вот то, с чем можно столкнуться при попытке разобрать текст заявления. Очень труднопонимаемого и порой — откровенно бессвязного заявления. Характерны драматичные высказывания и риторические вопросы («Должен ли здравомыслящий человек терпеть такое отношение?»), а также неправильное использование юридических/медицинских/технических терминов. С каждой жалобой клиенты меняют суть и обоснованность претензий, а также коверкают сказанное специалистом для извлечения только какой-то им одной известной выгоды. Они излишне повторяются и чрезмерно апеллируют к закону или логике, а то и к мнению не относящихся к делу людей (знакомых, политиков). Верхом их творческих начинаний являются косвенные или прямые угрозы (коллегам знакомы такие высказывания, как: «Я знаю, где Вы живете», «Смотрите, чтобы не потерять своих родных, как я», или просто угрозы покончить с собой, если пособие не будет присуждено).

Как правило, их выводы всегда однобоки и легкопредсказуемы: клиенты или требуют «наказать» обслуживающего их специалиста, или снять наложенное на них обязательство, или возместить якобы причиненный им ущерб. Под наказанием подразумевается судебное преследование, увольнение или извинение в письменной форме/публично; под ущербом — последствия в результате дискриминации, несоблюдения конфиденциальности, взяточничества, лишения родительских прав и пр. При этом, на самом деле, клиент редко терпит финансовые потери и не страдает от причиненного его здоровью/общественному положению/чести вреда. А вот объем накопленных в деле материалов позволяет судить о его неадекватности.

Причин такого поведения может быть много. Во-первых, в соответствии с кодом DSM-IV-TR (ICD-9) 297.1. кверулянтство (querulous paranoia) считается психическим отклонением и подлежит медикаментозному лечению. Однако это отклонение может углубляться личностными особенностями и желаниями самого подопечного. Так, им может руководить чувство мести/справедливости, или обычая гордость (в профессиональной литературе называющаяся красивым словом «комплекс неполноценности»). Человеку важно дать возможность высказаться в суде или принципиально отстоять свои убеждения. Далеко не последнюю роль играет желание во что бы то ни стало получить материальные блага (в том числе за причиненный материальный/моральный ущерб), или примитивное сопротивление (выполнять пункты соглашения, например).

Но вечный вопрос: «Что делать?» — стоит ребром. Прием клиента в присутствии другого специалиста — может быть. Только где гарантия, что потом мы не получим жалобу о несоблюдении конфиденциальности? Использование диктофона с согласия подопечного — а кто сказал, что он его (согласие, т.е.) даст? Протоколировать ход консультаций и следить за собственной речью? Но это не остановит кверулянта от написания очередной жалобы.

А вот на что действительно стоит обратить внимание, — это на систему рассмотрения жалоб и специфическое проведение консультаций. Т.е. подготовку по работе с аномально настойчивыми кверулянтами. Можно говорить об активном включении клиента в процесс рассмотрения жалоб. Не заочно — как это очень часто происходит — а на встречах. При соответствующем выяснении целей и ожиданий подопечного. Говорит, что чувствует себя подавленно, будучи вынужденным просить социальной помощи? Нет проблем. У нас есть замечательная услуга — бесплатный психотерапевт, способный разложить все по полочкам и понимающий клиентов с полуслова. Жалуется на отсутствие времени по причине чрезмерной озабоченностью поведением детей? Замечательно! Сейчас как раз начинает функционировать группа поддержки для родителей. Как не хочет посещать? Он же печется о своем отпрыске! Значит, дело в чем-то другом..?

Ключевым моментом я считаю последовательность в действиях специалиста. Это означает, что клиента консультирует только один социальный работник, и задействованная в решении социальных проблем межпрофессиональная команда. Конечно, в этом случае есть риск потерять объективность (да и просто «тронуться» в результате бесконечных отписок-отчетов-объяснительных, ведь никто не отменял советского подхода считать работника виновным в любом случае), но, как мне кажется, это куда меньшее зло, чем осознание клиента о собственной безнаказанности и всесилии. Равно как и встречный иск об угрозах со стороны неимущего.

А клиентка, кстати, после всех невыносимых препираний и скандалов, таки-устроилась на работу. Очевидно, ей было проще отказаться от пособий, чем посещать еженедельные консультации психотерапевта и отчитываться за каждое написанное в жалобе слово.