Крик души туристического работника

Было начало, казалось бы, совершенно стандартного рабочего дня.

Множество билетов, броней на отели и прочих услуг. Неожиданно раздался звонок. Разумеется, звонки раздаются с частотой десять раз в минуту, но это был особенный звонок. Как у любого специалиста, занимающегося своим делом много лет, у меня уже выработалось своеобразное предчувствие. Так что, поднимая трубку, я уже знал, что этот звонок ничего хорошего не предвещает. Очень взволнованный женский голос на другом конце провода объявил, что представитель нашей встречающей компании Игорь профессионально непригоден и должен быть незамедлительно уволен.

— Он ни на что не способен! — кричала разозленная туристка.

— Давайте разберемся, что произошло, — ответил я, пытаясь внести некий порядок в разговор.

— Понимаете, мы долго выбирали отель, наконец-то выбрали. Очень хороший отель, все замечательно, но в номере нет кипятильника! Никто не может ничего сделать, мы уже ко всем обращались. А ваш Игорь нагло заявил, что если мы никак не можем без чая, то он готов на свои деньги купить нам электрочайник. И вот я спрашиваю вас: он что, думает, что самый умный???

— Хм… — я понял, что сказать что-то нужно, но никак не мог придумать, что на это можно ответить… — хм… а не могли бы Вы пояснить, для каких целей Вам нужен кипятильник? Это чтобы избежать дальнейших недоразумений.

— Ну а стирать-то как? Или вы думаете, что мы обязаны тратить деньги на прачечную? А так я каждый день все буду стирать сама…

Полчаса я убеждал туристку в том, что найти здесь кипятильник — задача невыполнимая, предлагая ей свыкнуться с данной мыслью и прибегнуть к традиционному способу стирки. Результат разговора был более или менее предсказуемым:

— Уволить всех вас надо! Это абсолютный непрофессионализм! За что мы только деньги платим?!

Тут я очень обиделся:

— Все услуги, за которые вы заплатили, мы предоставляем.

— Да ну вас, бесполезно с вами разговаривать. Я про вашу компанию напишу такой отзыв, что мало не покажется…

На этом наш разговор закончился. Я чувствовал себя несправедливо обиженным, но такова работа.

Примерно через полчаса раздался все «тот же» звонок.

На другом конце провода женский голос, уже другой, но столь же раздраженный, объявил, что это дочь обиженной нами туристки, которая отдыхает вместе с родителями, и что семья желает отменить все заказанные ранее экскурсии.

— Если вы не можете найти кипятильник, то представляю себе, какие экскурсии вы проводите!

Экскурсии были отменены. Я получил «по шапке» от руководства за то, что не смог решить вопрос как-то иначе, и мои действия привели к потере компанией некой части дохода.

Еще через полчаса позвонил наш представитель Игорь, которого, по словам туристки, нужно было уволить, и сказал, что туристы пошли самостоятельно в ближайшую контору по аренде автомобилей и взяли там на прокат машину. Помимо этого они демонстративно подошли в отеле к некому молодому человеку и заказали у него поездку за шубами. Молодой человек не являлся представителем какого-либо определенного агентства, а был так называемым «пиратом».

Игорь предупредил клиентов об опасности общения с такими «мОлодцами», в ответ на что он вместе с нашей компанией был по-черному обруган. Стало ясно: клиенты поставили на нас, как на партнерах, жирный крест и ни при каких обстоятельствах не будут идти на контакт.

Как профессионалу, мне было обидно за то, что я не смог «разрулить» ситуацию мягко. Но еще более мне было страшно за дальнейшую судьбу этих туристов.

Снежный ком, который до сих пор все увеличивался в размерах, покатился под наклон на следующий день.

Ближе к вечеру в офисе опять раздался «тревожный» телефонный звонок. Это был знакомый женский голос, который что-то кричал в истерике. Мне с трудом удалось уговорить туристку объяснить толком, что же случилось.

— Увольте Игоря! Увольте! Вот как с ним нужно поступить! — буквально плакала туристка.

Я испугался: что могло случиться, ведь клиенты порвали с нами всякие отношения…?

Кое-как туристка успокоилась и рассказала, что произошло. Бравый мОлодец, у которого они заказали поездку за шубами, обещал, в случае покупки шубы, предоставить семье бесплатную экскурсию к самой популярной достопримечательности района. Туристы приобрели две шубы и две кожаные куртки, после чего довольные отправились с приятным молодым человеком на обещанную экскурсию. Экскурсовод уже ждал их у входа, но с шубами ходить было неудобно, поэтому все сумки туристы оставили в машине. Дальше рассказывать нет необходимости. Когда туристы вернулись с экскурсии, машины на месте не было. Как добраться до отеля они не знали, поэтому связались с единственным знакомым им здесь человеком — гидом Игорем. Игорь в тот момент занимался проблемой других туристов, и забрать горе-путешественников с «места преступления» не мог. Поэтому посоветовал им связаться с офисом и попросить помощи у нас. Деньги на телефоне у туристов закончились, поэтому связаться с офисом они не могли, и отправились в отель на такси. При этом из всего, что с ними произошло, туристы сделали вывод, что Игоря нужно уволить.

— Мы сейчас приедем к вам в офис и будем разбираться! — пригрозила клиентка. Я заверил ее, что мы с удовольствием наконец-то пообщаемся лично, — Мы уже выезжаем!

Развязка

От отеля до нашего офиса около получаса езды, но и два часа спустя никто к нам не пожаловал. Я решил, что, видимо, туристы поразмыслили здраво и передумали ехать. Но еще через десять минут вновь раздался звонок. На линии был муж и папа туристок — единственный член семьи, с которым мы еще не общались.

— Приезжайте срочно сюда, мы попали в аварию!

— Где конкретно вы находитесь?

— Вы вообще ничего не понимаете? Мы в аварию попали!

Последовало долгое разбирательство относительно места происшествия. В итоге нам удалось разыскать клиентов. Перед круговым движением туристы не заметили знака стоп и пытались настоять на своем приоритете. К счастью, удар был не сильный, все остались живы и здоровы. Никто из сотрудников, сдавших в аренду туристам автомобиль, не говорил по-русски, сами туристы с трудом понимали по-английски, и в принципе на месте происшествия творился тихий ужас.

Кое-как нам удалось разобраться в ситуации и отстоять туристов перед страховой компанией. Не нужно уточнять, что виноватыми вновь оказался Игорь и прочие сотрудники нашего туроператора. Первый — за то, что своим поведением подтолкнул туристов к «походу на сторону», а остальные — потому что так до сих пор его и не уволили.

«Месть Вселенной»

На следующее утро в офис позвонил сам Игорь. Голос его был уставшим и измученным. Всю ночь ему пришлось провести в больнице с дочерью горе-туристов и ими самими. Случилось то, чего мы и боялись: в каком-то китайском магазине клиентам удалось найти кипятильник. Мама перед сном оставила в ванной белье вместе с включенным кипятильником, а дочь, ночью вернувшись с дискотеки в «веселом» состоянии, решила принять ванну, особенно не рассматривая, что там в этой ванной есть. С тяжелым ожогом ноги девушка попала в больницу.

Когда я пришел проведать ее, первое, что мне сказала мама девушки, было: «Вот видите, до чего довел нас непрофессионализм ваших сотрудников! Вот теперь что хотите, то и делайте!»